这样一个改变，我们广场环境改变了，过去人们到广场前就是这样的情景，七年前，人们挤在不大空间里面买票验票安检存包，那时候大喇叭几乎每天都在广播，您家孩子找到了，到什么地方去领。还没有进故宫博物院，孩子先丢了，心情能好吗？今天人们八分钟十分钟走进故宫博物院，心情也好，体力也好了，环境也好了。但是你跟着他们进去，他们心情还能好吗？不一定，可能还会很糟，因为太多的麻烦事等着他们了。很多观众第一次来，不知道进去以后怎么走，标识牌没有，堆在这儿您愿看不看，我们统一制作标识牌，征求观众意见，根据故宫环境故宫色彩进行设计。 第一年做了512块表示牌，经常被问路的地方三岔路口、十字路口、卫生区进行标识，我们马上发现仅有这些静态标识牌不行，他们要了解今天的信息、最近的信息怎么办？我们赶快增设电子标识牌。人们不能总是站在标识牌，人们行走参观过程中要了解信息，我们就提升自动讲解器。经过一番提升，故宫博物院自动讲解器可能是全世界博物馆中语言最丰富的，我们现在有40种语言，各国语言、地方语言、粤语、闽南话，专家版、少儿版、对话版，这样还不够。

人们今天有接受自己信息工具，我们有免费wifi覆盖，叫大家用自己手机随时接收信息，够吗？还不够，这是与时俱进的过程，今天我们进入5G时代了，那么5G时代如何为观众更好地服务？去年年初和华为战略合作关系，共同建设5G故宫。大家进入故宫博物院，拿出自己手机，就可以知道今天有多少项展览，在什么地方，什么内容，现在展厅是什么状况，哪一个展厅人多，哪一个展厅人少。你要到洗手间，你会知道最近在哪儿，有多少个坑位在等着你。你要喝茶，就知道可以在哪儿喝茶。总之让大家更自主参观博物院，所以欢迎大家购买华为手机。（掌声）

这个穿白色羽绒服老大爷是我，一看排队全是女士，门上贴着一个条，女士请排队，我一找就在旁边，拎包看孩子走不了，大部分观众平白无故十分钟二十分钟时间就这么被耽误。我们要解决，我们做了大数据分析，做了两个月实验，我们得出一个数据，在故宫博物院女士洗手间应是男士的2.6倍，我们进行调整，增加女士洗手间数量，增加卫生间数量。举手之劳，大家今天到故宫博物院去看，无论男士女士都不需要排队，外面不排队，里面应该干净整洁有文化，我们又进行洗手间环境提升。欢迎大家到故宫博物院参观我们洗手间。但是人们还有特殊需要，比如我经常看到年轻母亲抱着孩子躲在墙角换尿不湿、喂奶，非常尴尬，我们在故宫最好位置设置母婴室，使母亲孩子都能有尊严，孩子可以在这里面玩耍玩耍，母亲在这儿休息休息，临走时还可以带一个礼物。就是这些工作，使我们随时不断地体验，不断跟着观众往前面走，我们慢慢地得到一个工作方法，就是要把工作当学问做，把问题当课题解，就是说我们一个90多年的单位，不能每年总是工作水平在一个层面上徘徊，应该不断地解决我们发展中的问题，使它螺旋式上升。在这个过程中，总会遇到一些困难，一些问题，不能总是绕着 。

比如人们抱怨这么大一个故宫博物院总脚我们坐在台阶、铁栏杆上，铁栏杆都坐弯了，不能设椅子，为什么没有椅子？他说我们是大流量，观众频繁使用椅子，来不及修，就经常遭投诉，螺丝钉把孩子腿滑伤，木头没有及时修，给人赔一个裤子，要研究红墙黄瓦座椅是什么？第一个特点是结实，再也没有发生伤害观众事件，第二，椅子件是石面，便于清洗。第三，下面通透便于清扫，坐在上面很舒服，躺不下来。第五，故宫环境协调，不抢不跳不艳。第一年做了1400把，随着开放区扩大，椅子越来越多，这样人们可以舒舒服服坐在这儿休息。但是躺不下来。

现在在故宫博物院有11000名观众在各个地方能有尊严坐下来休息了，大家休息时会发现一个现象，整个故宫博物院开放区地上没有一片垃圾，过去我们地上是有垃圾，矿泉水瓶子、冰棍、餐巾纸，你扔他也扔，突然一天没有了，因为我们改变了管理方法，一片垃圾落地，两分钟之内我们物业员工会把它扫掉，为什么这么做？我跟他们说，你们到人民大会堂去，像今天这个场合，地上有一片垃圾，没有，因为人们进这个空间就知道这是不可以扔垃圾的。如果地上一片都没有，他们就不忍心扔一片垃圾，今天工作量大大减少，经常看到物业员工，终于有一个人扔了一片垃圾，兴致勃勃扫掉就是了。环境是能够影响人的。

人们抱怨你们层层大殿都是黑的，不能叫我们看清楚一些吗？我们总是要耐心跟观众解释，这是木结构建筑，不能通电，那些物品尤其丝织品不能长期灯光照射。道理很清楚，但是人们确实很痛苦，孩子往里面挤不进去，老人往外面挤不出来，真的不能改变吗？我们经过研究，我们选择了LED冷光源不发热，不是一束束光线照射，是灯泡调整散射状态，原离木结构，2.5左右，开灯时两边各一名工作人员值守，消防部门同意了。我们反复测试敏感部位光标，文物部门同意了。什么样室内，光线更好，征求观众意见。一年半之后终于点亮紫禁城。

过去看太和殿是这样，今天被点亮了，过去看早景几乎看不清楚，中和殿、保和殿、乾清宫、交太殿都被点亮了，这是六百年来我们第一次被点亮了。随之带来一个问题，我们过去每三月对这些殿堂要系统地保洁除尘一下，现在我们两个星期就要做一回了，因为全都露馅了，不是人们看不见，你就保护好了，正是人们拥有监督权、知情权，你才会把文物保护得更好。这个地方叫坤宁宫萨玛教中间没有门，这里面很精彩，几十年来人们都是趴着玻璃看，尤其冬天有哈气，手再一抹，更看不间了。我们故宫博物院做任何事情，都有一个最重要的前提就是确保安全。我们存在安全的隐患，尤其是防火所以我们下大力量解决这个问题，进行三年艰苦卓绝环境整治，室内十项，室外12项内容。

第一，清理散落在各个房间，还没有归档的文物藏在库房里面，腾出很多空间。第二，几十年来因为开放需要，卸下来门窗，堆在通道、房子里面没有作为文物保管，其实它们也是文物重要组成部分，应该把它们妥善保管，我们进行了修缮，专门建了古建筑馆进行陈列。第三个将近二百间房子都堆在几个大箱子，我知道这些箱子里面什么都没有，就是因此建了两期地下库房，把箱子里面文物进入地下库房，箱子都留在原来地方，这些樟木、紫檀箱子都应该仔细保管，我们建了三个大型箱子库房保管起来。还有就是各个房间里面地上抗上堆的那些被子褥子毯子毡子等等，虽然不是皇上用，但也应该好好保管，进行熏蒸除菌，把所有这些保护下来。还有展示做完之后，把模特往这儿一放，门一锁就是仓库，十多年二十多年没有人再进去。我们今天展览不需要这些，进行了清理。还有过去管理理念破家值万贯，很多使用的东西，国有资产不能随便处置，我们就在庭院办了一个大会，大家来看需要部门登记领走，等了一天没有什么人领走，我们腾出了很多房子。还有更危险的就是十多年没有进去人的房间，几十年没有进去过人的房间。进去以后脚一踩都是尘土。

我们全部整治完之后，开始进行开放。过去室外大部分都没有开放，进去的时候，叫小动物进去，否则你踩了小动物，你也尴尬，小动物也尴尬。这是著名玄雄八宝殿，不该长草的地方一根草都不能长，还有不该长草的地方就是屋顶，过去我们屋顶长了很多的草，生态环境很好，但是这些草要生存，就把根扎在瓦里面，瓦骨松动，所以我们下决心要对杂草宣战，这不是容易的事情，因为你不是拔掉就可以了，斩草要除根，把瓦打开，把草取出来，我们才可以说故宫博物院古建筑上没有一根草，如果发现有一根草就可以投诉。

还有市政管线电线电信污水上水热力的，穿越我们的金水河，红墙、古建筑，还有热力管道占了很多空间，经过门还拐弯，至少有五处这么尴尬，不断发展，怎你么开放？所以我们就经过了一年半的设计，经过一年报批，终于同意在故宫远离古建筑在地下十四米，通过盾构方式，躲过文化层，两个共同延伸三公里长，一劳永逸解决，再也不用开挖古建筑，再也不用穿越古建筑。 我们开始进行清理拆除临时建筑，一共135栋，最危险59栋彩钢房，这种房子我们河南没有，北京有，两个星期就给搭建好，但是它不阻燃，一旦着火会迅速燃烧。我们必须先向59栋彩钢房宣战，我和公安部消防局先把我们午门宣教部彩钢房拆掉，让他们立下军令状，回去之后必须拆除，八年的彩钢房拆掉。行政房大食堂拆掉了，我们13排彩钢房全部拆掉，宫廷部库房区，审计部预算室宣布都拆掉，更多是临时建筑，比如这个地方是南三所皇太子生活地方，绿琉璃瓦非常漂亮，我们都没有看过南三所什么样，一直被七栋花房围了一圈，我们建了古典花卉养植中心养好，每年初春送到故宫，每天初秋再送回去，这个花房没用了，人们才第一次看到南三所什么样。

这是我们整改前和整改后的情况，我们喊出一个口号，要把一个壮美紫禁城交给一个下一个600，1420年建立，到今天我们600岁生日，这是人们走进故宫博物院，看不到任何影响安全的现代建筑，这样才看到一个壮美的紫禁城。 我们扩大开放，还要把古建筑修好，前一任故宫博物院院长郑欣缈，当了十年，那是发展最好，做事最多十年，2002年来故宫博物院当院长第一年就启动故宫整体维修保护工程，下决心要用18年的时间，从2002年到2020年把1200栋古建筑修好，这是一个非常了不起的计划，比如武英殿过去是文物院交流中心，慈宁宫也是国家文物局使用，今天搬好以后，修为陶瓷馆，修不修是不是大不一样？郑院长还做了一个非常伟大的事情，锲而不舍的把盘踞在故宫里面13家外面单位一家一家请走，这是很难办的事，我们不收房租，水电费，都是上级单位，都赖着不走。13家外单位有七家是国家文物局下属单位，郑院长当了十年院长，我正好当了十年国家文物局局长，搬这期间就变成我的任务。你要搬就得给资金，当时这些全都是国家文物局下属单位，搬走非常难。但是万万没有想到，最后一家搬走第二年，我到故宫博物院当院长，所以我的感想是很深

我们还经过了很多历史遗憾，1923年6月27日，把故宫四大花园建福宫花园烧掉，其实就是太监纵火烧掉，今天经过国家批准，我们修好了，成为故宫重要的文化活动场所。这把大火还烧南面中正殿，也修好了，成为我们故宫研究院藏传佛教研究所陈列展览的地方。我们还有一项使命收复过去被占用属于故宫管理古建筑群，比如国家文物局北侧有一个大高玄殿，规模很大的道教建筑群，有关部门说办展览借走，万万没有想到65年以后才还给我们，14年还给后我们进去一看一片狼藉，二十多栋违法建设占据院子很多空间，没办法修缮，没办法开放，用了终于可以维修大高玄殿，对公众开放，大家很兴奋，开工仪式那天下雨，我们第四任院长张忠培，第五任院长郑欣缈，第五任院长讲话的时候，单霁翔打伞，什么叫传承、前赴后继，一个时代就是一代一代人都有自己的职责，一代一代人把这个推向前进，今天修好了，欢迎大家去参观。